Tekoälyhuoltoneuvoja autoliikkeelle: mitä se oikeasti tekee

Kuvittele tavallinen tiistaiaamu. Kello on 8:10, huolto-osasto on ollut auki kymmenen minuuttia ja puhelin on jo soinut neljä kertaa. Huoltoneuvojasi selittää tiskillä asiakkaalle, miksi kustannusarvio nousi. Yksi soittaja on pidossa. Kaksi puhelua, jotka tulivat sillä aikaa, menivät vastaajaan, eikä niitä kuule kukaan ennen lounasta, jos silloinkaan.

Se ei ole rikkinäinen osasto. Se on tavallinen osasto kiireisenä aamuna.

"Tekoälyhuoltoneuvoja" on nimi, jonka ala on antanut ohjelmistolle, joka astuu tähän aukkoon. Termi venytetään kattamaan kaikkea automaattivastaajasta täysiveriseen ääniagenttiin, joten kannattaa olla tarkka siitä, mitä se oikeasti tarkoittaa.

Lyhyesti

• Vastaa jokaiseen puheluun huolto-osastolla, myös iltaisin, viikonloppuisin ja maanantaiaamun ruuhkassa.
• Varaa oikeita aikoja suoraan DMS-järjestelmään todellisen kapasiteetin mukaan, ei aikoihin joita ei ole olemassa.
• Siirtää puhelun ihmiselle heti kun tilanne vaatii harkintaa, valmiiden taustatietojen kanssa.
• Ei neuvo jarrupalojen vaihdossa. Se hoitaa rutiinivolyymin, jotta huoltoneuvojasi ehtivät keskittyä työhön joka vaatii ihmisen.

Miksi huolto tuntee sen ensimmäisenä

Huolto-osastolla puhelin on kovimmilla. Myynti saa liidit lomakkeilla ja portaaleilla. Huolto saa puhelimen joka ei lakkaa soimasta: ajanvarauksia, "onko autoni valmis", varaosakyselyitä, takuukysymyksiä, sijaisauton järjestelyjä.

Vuoto on hiljainen ja jatkuva:

• 30–40 % saapuvista puheluista jää vastaamatta tavallisella huolto-osastolla.
• Noin 70 % ihmisistä, jotka päätyvät vastaajaan, ei jätä viestiä. He soittavat seuraavaan liikkeeseen.
• Aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut menetetään kokonaan. Illat ja viikonloput ovat juuri se aika, jolloin ihmiset hoitavat autoasioitaan.

Keskimääräisellä huoltotyön arvolla kymmenen vastaamatta jäänyttä puhelua päivässä ei ole pyöristysvirhe. Se on ero täyden ja puolityhjän hallin välillä.

Mitä hyvä tekoälyhuoltoneuvoja hoitaa

Realistinen puhelu, jollainen toistuu neljäkymmentä kertaa päivässä:

Yhdeksänkymmentä sekuntia. Kukaan ihminen ei koskenut siihen. Mitään ei kirjoitettu väärin, hukattu tai unohdettu, ja varaus on jo järjestelmässä.

Sama järjestelmä nappaa sen mikä yleensä valuu hukkaan:

• Sunnuntain kello 21 puhelu ihmiseltä, joka varaa ajan ennen työviikon alkua.
• Asiakas, joka tarkistaa onko auto valmis tiiminne ollessa lounaalla.
• Maanantaiaamun ruuhka, kun kaikki linjat ovat varattuina yhtä aikaa.

Rekisterinumerot ovat vaikein osa

Tämä on yksityiskohta, joka erottaa Suomessa toimivat järjestelmät niistä, jotka näyttävät hyvältä demossa.

Jokainen huoltopuhelu alkaa rekisterinumerosta. Jos se menee väärin, kaikki sen jälkeen rikkoutuu: väärä auto, väärä huoltohistoria, väärä varaus ja asiakas joka joutuu nyt toistamaan itseään ihmiselle.

Se on aidosti vaikeaa:

• Suomen ja ruotsin kirjainten nimet kuulostavat samalta puhelinlinjalla. Nopeasti sanottuna, hallin taustamelussa, yleiskäyttöisen puheentunnistuksen virheprosentti on korkea.
• Soittajat sanovat rekisterinumeron eri rytmillä. "ABC-123", "A B C yksi kaksi kolme", tai paikallisen tavan mukaan ryhmiteltynä.
• Kaksikieliset asiakkaat vaihtavat kieltä kesken lauseen, mikä sekoittaa yhdelle kielelle viritetyt järjestelmät.

Yleiskäyttöinen ääni-tekoäly, joka on koulutettu enimmäkseen englannilla, kompastuu tähän jatkuvasti. Panostimme suhteettoman paljon insinöörityötä nimenomaan suomen- ja ruotsinkielisen rekisterinumeron tunnistuksen tarkkuuteen, koska varausjärjestelmä joka kuulee rekisterinumerot väärin ei ole varausjärjestelmä. Jos arvioit mitä tahansa toimittajaa, tämä on ensimmäinen asia jota kannattaa testata.

Mitä se ei tee (ja miksi se on hyvä asia)

Suhtaudu epäillen toimittajaan joka väittää tekoälynsä hoitavan kaiken. Ostamisen arvoiset tuntevat rajansa.

Hyvin rakennettu tekoälyhuoltoneuvoja:

• Ei improvisoi teknisissä kysymyksissä joihin se ei osaa vastata.
• Ei väittele ärsyyntyneen asiakkaan kanssa.
• Ei keksi hintaa tai valmistumisaikaa.
• Siirtää puhelun ajoissa ihmiselle taustatietojen kanssa, jottei kenenkään tarvitse aloittaa alusta.

Tekoäly joka antaa itsevarmasti väärän vastauksen on huonompi kuin ei tekoälyä lainkaan. Se vahingoittaa asiakassuhdetta teidän nimissänne. Pidättyvyys on se mikä saa tiiminne luottamaan työkaluun sen sijaan että kiertäisivät sen hiljaa.

Mitä kannattaa arvioida

Kolme asiaa ratkaisee toimiiko tämä teidän linjoillanne, toisin kuin demossa.

1. DMS-integraation syvyys

Jos järjestelmä ei näe todellista vapaata kapasiteettia eikä kirjoita varausta takaisin DMS-järjestelmään, se ottaa viestejä vastaan, ja siihen teillä on jo vastaaja. Agenton integroituu Automasteriin, Viteciin ja Webserviceen, mikä kattaa suurimman osan Suomen markkinasta. Kysy jokaiselta toimittajalta tarkalleen mitä järjestelmiä he tukevat ja miten syvälle integraatio menee.

2. Kielen laatu

Kankea konesuomi menettää asiakkaan ensimmäisessä lauseessa. Tarvitset natiivitasoista sujuvuutta, oikeaa suomen- ja ruotsinkielisen auto- ja huoltosanaston hallintaa sekä yllä mainitun rekisterinumeroiden tarkkuuden. Pyydä kuulla oikeita puhelutallenteita toimivasta autoliikkeestä, ei käsikirjoitettua näytettä.

3. Missä data sijaitsee

Nimet, rekisterinumerot, huoltohistoriat ja puhelutallenteet ovat GDPR:n mukaan henkilötietoa. Eurooppalaiselle autoliikkeelle EU-isännöinti on lähtökohta, ei lisäetu. Rakensimme Agentonin Suomessa EU-datan isännöinti alusta asti mukana, sen sijaan että olisimme lisänneet vaatimustenmukaisuuden jälkikäteen.

Kaksi muuta kysymystä joita kannattaa esittää:

• Mitä tapahtuu puheluissa joita se ei osaa hoitaa? Kuuntele siirtyykö puhelu siististi ihmiselle vai päättyykö se umpikujaan.
• Mikä on varaustenne osumatarkkuus, ja miten mittaatte sitä? Vakavasti otettavalla toimittajalla on luku. Sellainen joka ohittaa kysymyksen kertoo jotain.

Rehellinen johtopäätös

Tekoälyhuoltoneuvoja ei mullista autoliikettäsi yksin, ja jokainen joka lupaa niin on myymässä.

Se tekee jotain kapeampaa ja hyödyllisempää: vastaa jokaiseen puheluun, nappaa varaukset jotka nyt menetät vastaajaan ja aukioloaikojen ulkopuolelle, ja antaa huoltoneuvojillesi heidän huomionsa takaisin työhön joka vaatii ihmisen.

Laskenta ei ole monimutkaista. Laske montako puhelua menetät viikossa. Kerro se osuudella joka olisi muuttunut työksi. Jos luku tuntuu epämukavalta, puhelin maksaa sinulle enemmän kuin ohjelmisto maksaisi.

Jos haluat nähdä miten tämä toimii oikean suomalaisen huolto-osaston puheluvirralla, rekisterinumerot mukaan lukien, käymme sen mielellämme läpi.